中國民航網(wǎng) 通訊員鄧弼文、王偉、朱方潔 報(bào)道：在2022年開展的“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動中，首都機(jī)場股份公司嚴(yán)格按照上級單位的總體要求和部署，以“第一國門·又快又好又中國”為主線，與各駐場單位攜手并進(jìn)，共同建設(shè)機(jī)場“命運(yùn)共同體”。

  一年來，在各單位的共同努力下，首都機(jī)場“服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動成果顯著，通過不斷提升服務(wù)品質(zhì)，有效地增強(qiáng)了旅客的獲得感，也圓滿地完成了包括北京2022年冬奧會和冬殘奧會在內(nèi)的各項(xiàng)重大運(yùn)輸服務(wù)保障。

  讓旅客出行“溫暖順心”

  對于乘坐飛機(jī)出行的旅客來說，“出行效率”是他們最關(guān)心的話題之一。為此，首都機(jī)場“急人之所急”，在流程管理、硬件改造等方面共同發(fā)力，進(jìn)一步縮短旅客在出行中各環(huán)節(jié)的時(shí)間。

  在流程方面，首都機(jī)場圍繞旅客出行10個(gè)關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)，以“快”為效率指標(biāo)，進(jìn)行和完善效率提升的全流程監(jiān)測，為值機(jī)柜臺、安檢通道等資源開放時(shí)間提供精準(zhǔn)參照，最大化旅客體驗(yàn)。最新數(shù)據(jù)顯示，目前旅客綜合排隊(duì)時(shí)長同比下降約15.5%。

  在硬件方面，首都機(jī)場針對旅客抵離機(jī)場的交通需求，在3號停車樓設(shè)置了網(wǎng)約車專區(qū)，并配備了專屬停車位、候車區(qū)、網(wǎng)約車電子圍欄、進(jìn)出場設(shè)備等設(shè)施，大大提高了司機(jī)與旅客定點(diǎn)雙向找尋效率。針對地鐵出行的旅客，地鐵首都機(jī)場線3號航站樓站點(diǎn)搭建了外觀設(shè)計(jì)精美、內(nèi)部設(shè)施貼心的上客區(qū)乘客候車室，為旅客帶來舒適、安心的候車體驗(yàn)。

  為給旅客提供更多形式和選擇的美食服務(wù)，首都機(jī)場優(yōu)化了“美食登機(jī)牌”小程序，42家餐飲店面實(shí)現(xiàn)線上預(yù)訂、店內(nèi)打包和自提服務(wù)，讓旅客“暖胃更暖心”。在國內(nèi)區(qū)域，首都機(jī)場探索增加8臺自助餐食售賣機(jī)，旅客可自助購買餃子、包子、快餐、咖啡等食品；在國際區(qū)域，首都機(jī)場創(chuàng)新布設(shè)餐飲移動售賣車，根據(jù)航班時(shí)刻流動售賣各個(gè)檔位的套餐，滿足了旅客多樣化用餐需要。

  讓航班運(yùn)行“準(zhǔn)時(shí)安心”

  對于旅客同樣關(guān)心的“航班準(zhǔn)點(diǎn)”話題，首都機(jī)場深化區(qū)域運(yùn)管委運(yùn)作，聯(lián)合北京大興、天津、石家莊機(jī)場，牽頭編制了《京津冀區(qū)域級運(yùn)管委協(xié)同運(yùn)行工作程序》。同時(shí)，首都機(jī)場修訂運(yùn)管委工作手冊，進(jìn)一步細(xì)化了協(xié)同運(yùn)行場景，規(guī)范了全階段協(xié)同流程，增強(qiáng)了區(qū)域四場協(xié)同效果。

  此外，首都機(jī)場還采取了多委聯(lián)動強(qiáng)化航延處置、發(fā)布本場時(shí)刻委工作細(xì)則、完善關(guān)鍵環(huán)節(jié)保障標(biāo)準(zhǔn)等措施，其中通過施行“閃燈推”流程，首都機(jī)場減少航班推出耗時(shí)1分鐘~2分鐘，提升了地面保障效率。此外，首都機(jī)場還開展了機(jī)場航線網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析及發(fā)展研究。通過多措并舉，首都機(jī)場在航班始發(fā)及放行正常率上均實(shí)現(xiàn)了提升。

  針對冬季運(yùn)行，首都機(jī)場還加強(qiáng)了冰雪天氣保障流程管理，建立定點(diǎn)除冰航班各環(huán)節(jié)保障標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“精細(xì)調(diào)時(shí)+精準(zhǔn)管控”，確認(rèn)除冰雪期間運(yùn)行組織優(yōu)化流程，為旅客的順暢出行保駕護(hù)航。

  讓智慧服務(wù)“便捷隨心”

  為了實(shí)現(xiàn)人享其行、智慧出行的目標(biāo)，首都機(jī)場在智慧服務(wù)方面不斷深挖旅客需求，進(jìn)一步推進(jìn)面部識別自助登機(jī)航班的全覆蓋，提升旅客“出行一張臉”“一證通行”的無紙化出行感受。目前，首都機(jī)場國內(nèi)近機(jī)位已全部完成自助登機(jī)系統(tǒng)設(shè)備平臺及CAPSS+軟件的升級，自助登機(jī)的穩(wěn)定性也得到了提升。

  在安檢方面，首都機(jī)場持續(xù)做好“易安檢”通道各項(xiàng)保障工作，分別在2號及3號航站樓設(shè)立2條專用通道、2條備用通道，運(yùn)用科技力量提升旅客過檢的便利程度。

  此外，為最大范圍服務(wù)廣大旅客，及時(shí)為旅客答疑解惑，首都機(jī)場還開發(fā)了智能客服系統(tǒng)，推出智能語音客服和智能在線客服功能。智能語音客服能夠進(jìn)行智能互動式語音問答，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)；智能在線客服與首都機(jī)場現(xiàn)有App、網(wǎng)站、微信小程序以及智能終端對接，實(shí)現(xiàn)旅客線上多渠道、多方式咨詢，便于旅客快速獲取所需的服務(wù)信息。

  讓品牌建設(shè)“高質(zhì)傾心”

  為加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量治理能力，首都機(jī)場在推出服務(wù)產(chǎn)品、明確品牌標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)等發(fā)面持續(xù)發(fā)力，不斷為旅客帶來令人一見傾心的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。

  首都機(jī)場攜手國航在3號航站樓推出北京首都至上海、杭州、成都、重慶、廣州、深圳等6條“國航快線”，聯(lián)合海航、川航在2號航站樓推出“京瓊快線”和“京蓉快線”，提升快線航班頻次，優(yōu)化快線航班時(shí)刻排布。每條快線均配有專屬值機(jī)柜臺、優(yōu)先或?qū)�屬安檢通道等多項(xiàng)權(quán)益服務(wù)類資源，全面提升旅客進(jìn)出港全鏈條出行品質(zhì)。此外，首都機(jī)場還推出了豐富多樣的“民航+文旅”產(chǎn)品，開展了諸如“即刻飛享暢玩一夏”暑期營銷、紅色旅游航線單程或往返機(jī)票立減優(yōu)惠等活動。

  首都機(jī)場高質(zhì)量服務(wù)品牌建設(shè)的背后，是服務(wù)質(zhì)量治理能力的不斷提升。為讓旅客的“方便”更方便，在上級單位指導(dǎo)下，首都機(jī)場牽頭制定衛(wèi)生間行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編寫了國內(nèi)首個(gè)針對民用機(jī)場衛(wèi)生間規(guī)劃建設(shè)和設(shè)施設(shè)備配置的咨詢文件《民用機(jī)場衛(wèi)生間規(guī)劃建設(shè)和設(shè)施設(shè)備配置指南》�！吨改稀啡�面關(guān)注殘疾人、老年人、嬰幼兒等人群的需求，充分傾聽旅客和員工等使用者以及保潔、維修和管理人員等運(yùn)維方的意見，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)建設(shè)運(yùn)營一體化，提供了衛(wèi)生間管理的“中國模式”。